Több telephelyet kezelő facility management cégeknek
Torlódnak a hibabejelentések. Az SLA-óra tovább ketyeg.
Az AI-alapú, automatizált hívásfogadás összegyűjti a hiba elhárításához szükséges adatokat, strukturált munkalapot készít elő a meglévő CAFM-rendszerben, és a sürgős vagy bizonytalan eseteket emberhez irányítja. Nézzük meg, hogyan működhet ez a saját épületeitekkel és szabályaitokkal.
A helpdesk lassítja a hibaelhárítást?
Egy nagyobb incidensnél egyszerre érkeznek a hívások. A bérlők várakoznak, a munkatársak ismétlik a kérdéseket, a diszpécserek pedig hiányos jegyzetekből dolgoznak. Munkaidőn kívül mindez gyakran az ügyeletes vezetőkre vagy technikusokra hárul. A kézi rögzítés és adatátvitel jó CAFM-rendszer mellett is szűk keresztmetszet maradhat.
Torlódó hívások
Egy incidens várakozást, megszakított hívásokat és ismételt státuszkérdéseket okozhat.
Hiányos hibajegyek
A kézi hibafogadásból kimaradhat a pontos helyszín, eszköz, súlyosság vagy szakág.
Késő diszpécselés
A csapat időt veszít az adatok javításával és a hiba tisztázásával.
Hangos hibabejelentés a saját működési szabályaitok szerint
A tervezett folyamat a rutinszerű hibafogadást teszi következetesebbé, miközben a kivételek kezelése az operatív csapat kezében marad.
A bejelentés felvétele
A hangos folyamat beszélget a bejelentővel, azonosítja a helyszínt és a hibát, majd célzottan kérdez tovább.
A munkalap előkészítése
A strukturált adatok a meglévő CAFM-folyamathoz igazodnak, az eszköznyilvántartás és az SLA-szabályok alapján.
Emberi kontroll
A biztonságkritikus, bizonytalan és kivételes esetek a meghatározott eszkalációs rend szerint emberhez kerülnek.
Mit vizsgálunk meg a konzultáción?
Feltérképezzük a jelenlegi folyamatot, és meghatározzuk, mit kell bizonyítania egy körülhatárolt pilotnak.
Hívásfogadás
Hol alakul ki várakozás, hívásvesztés vagy ismételt adatkérés?
Hibajegyek minősége
Mely helyszín-, eszköz-, hiba- és prioritásadatok hiányoznak gyakran?
CAFM-adatátadás
Hol kell kézzel másolni az információt, és hol keletkezik késés?
Eszkaláció
Mely helyzetekben kell azonnal emberhez irányítani a bejelentést?
Pilot
Melyik ügyeleti vonalon, épületcsoportban vagy hibatípusnál érdemes kezdeni?
Mérés
Milyen kiinduló adatokhoz hasonlítható a hívásfogadási idő, a hibajegyek teljessége, az utómunka és a diszpécselési idő?
Kezdjünk egy körülhatárolt pilottal
Az első lépés lehet egy korlátozott pilot a saját épületeitek, eljárásaitok és jellemző hibabejelentéseitek alapján. Meghatározzuk a folyamatot és az emberi átadási pontokat, majd a teljesítményt összevetjük a jelenlegi működéssel, mielőtt nagyobb bevezetésről döntenétek.
A konzultáció több telephelyet kezelő FM-cégek alapítóinak, operatív vezetőinek és ügyfélkapcsolati csapatainak szól, ahol már működik helpdesk vagy CAFM-folyamat.
Nézzük meg, hol javítható a hibabejelentés
Hozzátok el a jelenlegi híváskezelési folyamatot, néhány jellemző hibabejelentést és az ezekhez tartozó CAFM-lépéseket. Ezek alapján kijelöljük egy használható pilot kereteit és a megválaszolandó kérdéseket.