„Szia, Rupert! Örülök, hogy újra hallak. Miben segíthetek?”
Jól hangzik, amikor egy AI-telefonos asszisztens így fogadja az ügyfelet. De honnan tudja a nevét? És ami még érdekesebb: mit tud még róla, mielőtt elkezdődik a beszélgetés?
A háttérben a telefonos rendszer és az ügyféladatokat tároló alkalmazás együtt dolgozik. A névre szóló köszöntés ennek csak a hallható része.
Az adatkeresés már a csörgéskor elindul
Amikor beérkezik a hívás, a rendszerünk a telefonszám alapján megkeresi a hozzá tartozó ügyfélrekordot.
Ha van találat, lekéri a beszélgetéshez szükséges adatokat, és átadja az AI-asszisztensnek. Mire elkezdődik a beszélgetés, az agent már ezekkel az információkkal dolgozhat.
A folyamat röviden:
- Az ügyfél elindítja a hívást.
- A rendszer megkapja a hívó telefonszámát.
- Megkeresi a hozzá tartozó ügyféladatokat.
- Átadja a releváns információkat az AI-asszisztensnek.
- Az asszisztens ezek alapján kezdi a beszélgetést.
Ez teszi lehetővé a személyes köszöntést. Az igazi érték azonban az, hogy az ügyfélnek nem kell minden alkalommal mindent elölről elmondania.
A keresztnév jó kezdet. A beszélgetés előzménye még hasznosabb.
Attól függően, milyen rendszereket kapcsolunk össze, az asszisztens különböző információkat kaphat meg. Például:
- melyik szolgáltatás iránt érdeklődött az ügyfél;
- van-e nyitott ügye vagy korábbi visszahívási kérése;
- milyen időpontot egyeztetett;
- milyen információkat adott meg egy korábbi kapcsolatfelvételnél.
Ezeket az adatokat és a felhasználásuk szabályait a konkrét folyamathoz igazítjuk.
Egy időpont-egyeztető asszisztensnek más információra van szüksége, mint annak, amelyik rendelési státuszról vagy egy folyamatban lévő ügy következő lépéséről tájékoztat.
Ezért a bevezetésnél azt is meghatározzuk, milyen adat segíti ténylegesen a beszélgetést, és mikor kell azt az agent rendelkezésére bocsátani.
Mi történik, ha beszélgetés közben kell valamit megkeresni?
Nem minden szükséges információ ismert a hívás elején.
Előfordulhat, hogy az ügyfél egy konkrét rendelésről kérdez, megad egy ügyazonosítót, vagy olyan részletet említ, amely alapján újabb keresést kell indítani.
Az AI-asszisztens ilyenkor bekéri a szükséges adatokat, majd lekérdezést küld a kapcsolódó rendszernek.
Például:
Ügyfél: „Meg tudnád nézni a foglalásomat?”
Asszisztens: „Persze. Megadnád a foglalási azonosítót?”
Az azonosító megadása után elindul a keresés. Amint megérkezik az eredmény, az asszisztens felhasználhatja a következő válaszában.
Így a beszélgetés közben is frissülhet az a kontextus, amelyből az agent dolgozik.
Fél másodperc és három másodperc között is számít, mi történik a vonalban
A mi rendszerünkben ezek a lekérdezések körülbelül 0,5–3 másodpercet vesznek igénybe.
Ez rövid időnek tűnik. Telefonon viszont néhány másodperc váratlan csend is elég ahhoz, hogy az ügyfél elbizonytalanodjon: megszakadt a vonal, vagy még történik valami?
Ezért keresés közben az agent jelzi, hogy dolgozik a kérdésen, és fenntartja a beszélgetés folytonosságát.
Egy egyszerű mondat is segíthet:
„Egy pillanat, megnézem a foglalásod adatait.”
A lényeg, hogy az ügyfél értse, mi történik. Az asszisztensnek pedig meg kell várnia a keresés eredményét, mielőtt arra épülő választ ad.
A rendszerkapcsolat teszi használhatóvá a személyre szabást
A névre szóló üdvözlés látványos. A mindennapi működésben azonban az számít igazán, hogy az asszisztens a megfelelő információval tudja folytatni a beszélgetést.
Ha hozzáfér a szükséges ügyféladatokhoz, kevesebb ismétlődő kérdést kell feltennie. Az ügyfélnek kevesebb mindent kell újra elmagyaráznia, és hamarabb eljuthatnak az aktuális kérdéshez.
Ehhez a kapcsolódó rendszerek, az adatátadás és a beszélgetés menetének összehangolása is szükséges.
Az AI-Trainernél ezért az AI-telefonos asszisztens kialakításakor a teljes folyamatot vizsgáljuk: milyen adat érkezik a hívás elején, mire kérdezzen rá az agent, mikor indítson keresést, és hogyan használja fel a visszakapott eredményt.
A jó személyre szabás ott kezdődik, hogy az asszisztens tudja, miért érdemes ismernie az ügyfelet.
A te vállalkozásodban melyik információ lenne a leghasznosabb az AI-asszisztens számára már az első „halló” előtt?