Idén rengeteg AI-hívást hallgattam vissza.
Volt, amelyiktől jó értelemben felállt a szőr a hátamon. Az ügyfél úgy ért a beszélgetés végére, hogy észre sem vette: egy géppel beszél.
Másokat viszont legszívesebben azonnal töröltem volna.
Ez a cikk a második fajtáról is szól.
Nem azért, mert szeretem magam alatt vágni a fát.
Hanem azért, mert az elmúlt két évben a magyar piac tele volt azzal az ígérettel, hogy „az AI mindent megold”.
Ennek kiszámítható következménye van:
A cégvezető bevezeti, csalódik, aztán öt évig hallani sem akar az AI-ról.
Ezt szeretném elkerülni.
Beszéljünk tehát őszintén arról, hol hibázik még ma is egy AI telefonos ügynök, és miben teljesít könnyedén jobban az embernél.
Először a rossz hír: öt helyzet, amelyben az AI még mindig hibázik
1. Amikor egyszerre beszéltek
Ez a leggyakoribb és egyben a legkínosabb hiba.
Az emberek félbeszakítják egymást. Így beszélünk, ez teljesen természetes. A gépnek viszont valós időben kell eldöntenie, hogy befejezted-e a mondatot, vagy csak levegőt vettél a következő tagmondat előtt.
Ha rosszul dönt, két dolog történhet. Vagy a szavadba vág, vagy csendben vár, miközben te is vársz. Az utóbbi rosszabb: a telefonban a csend gyilkos. Körülbelül 0,8 másodperc után már kényelmetlenül érezzük magunkat, másfél másodperc fölött pedig az agyunk automatikusan azt mondja: „megszakadt a vonal”.
Ezen a területen rengeteget javult a technológia egy év alatt, de aki azt állítja, hogy nála ez már 100%-osan megoldott, nem mond igazat.
2. Zajos környezetben
Normál vonalon az AI nagyon jó. Egy kamionban, gépházban, forgalmas utcán, kihangosítva vagy gyerekzsivajban már nem az.
Ha a célközönséged jellemzően úton van, például szerelők, sofőrök, építőipari vagy mezőgazdasági dolgozók, ezt számítsd bele. Nem azt mondom, hogy nem működik. Azt mondom, különbség lesz a szép laboratóriumi teszt és az éles hívások között.
3. Nevek, címek, e-mail-címek, rendelésszámok
Itt a legkíméletlenebb a valóság.
„Gyöngyössy-Kaszás Bernadett, Nyíregyháza, Szarvas utca 14/B, e-mail: b.gyongyossy@…” Ezt még egy ember is visszakérdezné. A gép is visszakérdez, csak nála ez nem udvariasság, hanem szükségszerűség.
A tapasztalat: ha egy hívásban három adatot kell pontosan rögzíteni, az még rendben van. Ha nyolcat, a hatodiknál elfárad az ügyfél. A megoldás nem az, hogy nagyobb modellt teszünk alá. A megoldás az, hogy a hívás után SMS-ben vagy e-mailben visszaküldjük a rögzített adatokat jóváhagyásra.
4. Amikor az ügyfél kilép a forgatókönyvből
Egy AI-ügynök szűk keretek között kiváló. Amint kilépsz ebből a sávból, kezdődnek a problémák.
Egy kimenő minősítő hívás során az ügyfél megkérdezi: „és tavaly miért volt 12 ezer forinttal több a számlámon?” A jó rendszer azt mondja, hogy egy kolléga utánanéz, és rögzíti a kérdést. A rossz rendszer viszont megpróbál válaszolni. Ha nincs mögötte adat, kitalál valamit.
Ez a legveszélyesebb hibatípus, mert nem hangzik hibának. Magabiztosan hangzik.
5. Amikor érzelmek vannak a vonal másik végén
Dühös ügyfél. Panasz. Rossz hír. Egy elhunyt hozzátartozó előfizetése.
Az AI ilyenkor is udvarias marad, de ezekben a helyzetekben az udvariasság nem elég. Ezekhez a hívásokhoz ember kell. Nem azért, mert a technológia nem érti a szavakat, hanem mert az ügyfél ekkor már nem információt akar, hanem azt, hogy valaki vállalja a felelősséget.
Ha valaki azt ígéri, hogy ezt is leveszi a válladról az AI, kérdezd meg tőle, hallgatott-e már vissza panaszkezelő hívást.
Most pedig a másik oldal: amiben az AI könnyedén veri az embert
Ha eddig azt gondoltad, hogy ez a cikk a saját termékünk temetése, most jön a fordulat. Ugyanez a technológia ugyanis olyan dolgokra képes, amelyekre egy ember egyszerűen nem.
Gyorsaság. Az érdeklődő elküldi az űrlapot, és 20 másodperccel később csörög a telefonja. Nem három órával később, nem másnap reggel. Aki dolgozott már érdeklődők visszahívásával vagy hideghívással, tudja, hogy ez a bevétel és egy elveszített érdeklődő közötti különbség.
Kitartás. A harmadik sikertelen próbálkozás után az ember kihúzza a nevet a listáról. Az AI az ötödik hívásnál sem érzi kellemetlenül magát, és csütörtök délután sincs rossz napja.
Van még egy kevésbé látványos, de fontosabb előny: az értékesítők ösztönösen először azokat az érdeklődőket hívják, akiket szimpatikusnak találnak. A lista alja pedig ott marad. Az AI nem válogat, a huszadik nevet pontosan úgy hívja fel, mint az elsőt. Akár szombat este is, amikor egy webáruházi érdeklődő hétfőre már rég kihűlne.
Aztán ott van a legunalmasabb rész, amely mégis a legtöbb pénzt hozza: minden hívást rögzít, összefoglal és beír a CRM-be. Nincs olyan, hogy „jaj, elfelejtettem rögzíteni”, és nincs cetli az asztalon. Az egyik ügyfélkampányunkban ez 56%-os időpontfoglalási arányt jelentett. Nem azért, mert a gép jobban beszélt egy embernél, hanem mert azonnal és mindenkit felhívott.
Ha pedig elindul egy hirdetés, és egyetlen nap alatt 200 érdeklődő érkezik, az AI-nak ez is csak egy átlagos nap.
A tesztkérdés, amely segít eldönteni, neked való-e
Nem a cég mérete dönt. Nem is az iparág. Ez dönt:
Zöld lámpa: add az AI-nak:
- ismétlődő, kiszámítható beszélgetés (időpontfoglalás, adatfelvétel, visszahívás)
- ahol a gyorsaság többet ér az árnyalatoknál
- ahol jelenleg senki nem hívja vissza az embereket, mert nincs rá kapacitás
- ahol a hívás célja néhány kérdés megválaszolása, nem pedig tárgyalás
Piros lámpa: ide még ember kell:
- panaszkezelés, eszkaláció, kártérítés
- egyedi árazás, alkudozás, több résztvevős döntés
- bizalmas, érzelmileg terhelt témák
- sok adatot igénylő, összetett ügyintézés
A legtöbb magyar kkv-nál a bejövő és kimenő hívások 60-70%-a az első kategóriába tartozik. Ezt a részt érdemes automatizálni. A fennmaradó 30-40% végre elegendő figyelmet kaphatna ugyanattól a csapattól.
Három szabály, amely kiküszöböli a legtöbb hibát
Ha csak három dolgot viszel magaddal ebből a cikkből, ez a három legyen:
- Egy ügynök, egy feladat. A „mindent tudó AI-recepciós” a leggyakoribb megvalósítási hiba. Az AI egyetlen, szűken meghatározott feladatot kiválóan kezel, például felhívja az új érdeklődőt és időpontot foglal. Tíz feladatot egyszerre már nem.
- Legyen egyértelmű határ, ahol ember veszi át a beszélgetést. A jó rendszer nem próbál mindent megoldani. Időben felismeri, hogy „ez már nem az én területem”, és udvariasan, a beszélgetés összefoglalójával együtt átadja egy kollégának.
- Hallgasd vissza az első 100 hívást. Ez a legunalmasabb tanácsom, és messze a leghasznosabb. Nincs olyan jól megírt forgatókönyv, amely elsőre tökéletes. A felvételekből kiderül, hol akad el a beszélgetés, és két hét finomhangolás után teljesen más rendszert kapsz.