Az AI-Trainer Skálázható Automatizációs Módszer öt lépése a folyamatfelméréstől a fokozatos bővítésig.
Egyre több az érdeklődő, az ügyfélkérdés és a visszahívási kérés. A kollégák telefonálnak, adatokat keresnek, majd a beszélgetések után rögzítik az eredményt. Ahogy nő a forgalom, több ember idejét köti le ugyanaz a feladat.
Az AI-Trainerrel abban segítünk, hogy több telefonos feladatot tudjatok kezelni anélkül, hogy a csapatot ugyanilyen ütemben kellene bővíteni.
Ehhez az AI-asszisztens beszédkészsége csak az egyik összetevő. Tudnia kell, milyen kérdéseket tegyen fel, honnan kapja a szükséges információkat, mikor vonjon be egy munkatársat, és mi történjen a beszélgetés eredményével.
Ezt a teljes folyamatot építjük fel az AI-Trainer Skálázható Automatizációs Módszer alapján:
Felmérés, betanítás, rendszerkapcsolatok, tesztelés és fokozatos bővítés.
1. Felmérés: megértjük, milyen munkát kell elvégezni
Először végigvesszük, hogyan működik ma az a folyamat, amelyben segítséget szeretnétek.
Lehet ez bejövő ügyfélhívások fogadása, érdeklődők előminősítése, időpont-egyeztetés, visszahívás vagy egy szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás. A konkrét feladat határozza meg, mit kell tudnia az asszisztensnek.
Hol ismétlődnek ugyanazok a kérdések? Hol marad el egy szükséges adat? Hol kell valakinek kézzel átmásolnia a beszélgetés eredményét egy másik rendszerbe?
Ezek alapján jelöljük ki az első automatizálható folyamatot, az asszisztens feladatait és azokat a döntéseket, amelyek továbbra is a munkatársaknál maradnak.
2. Betanítás: a működési tudásotokból elkészül az első változat
Egy közös megbeszélésen végigvesszük, hogyan reagáljon az AI-asszisztens az ügyfelek kérdéseire és a különböző helyzetekre.
Itt a válaszok tartalma mellett a beszélgetés menetét is meghatározzuk:
- Mi legyen az AI asszisztens célja? (Időpontegyeztetés, felvilágosítás, eladás?)
- Mi legyen a nyitómondat és hol zárja le a beszélgetés
- Milyen adatokat kérjen el, és milyen sorrendben?
- Mikor kérdezzen vissza egy bizonytalan válasz után?
- Mikor adja át a feladatot egy embernek?
Ha van tudásbázisotok, szolgáltatásleírásotok, gyakori kérdéseket összegyűjtő dokumentumotok vagy belső eljárásrendetek, azt is felhasználjuk.
A megbeszéltekből a saját belső AI-agentünk elkészíti az asszisztens első promptját: azokat az utasításokat, amelyek a viselkedését és a beszélgetés menetét szabályozzák.
Ez az első tesztelhető változat. Ezen tudjuk megvizsgálni, hogy az egyeztetett szabályok a különböző beszélgetési helyzetekben is működnek-e.
3. Rendszerkapcsolatok: a beszélgetés eredménye eljut a megfelelő helyre
Az automatizálás értékét nagyban meghatározza, mi történik a hívás előtt és után.
Összekötjük az AI-asszisztenst a feladathoz szükséges adatforrásokkal, és kialakítjuk, hogyan kerüljön vissza az eredmény a saját rendszeretekbe. Ez lehet CRM, ERP, időpontkezelő vagy más üzleti alkalmazás, a rendelkezésre álló kapcsolódási lehetőségek szerint.
Egy visszahívásnál például az asszisztens megkaphatja az érdeklődő nevét és azt, melyik szolgáltatásról kért tájékoztatást. A beszélgetés végén pedig rögzítheti az összegyűjtött adatokat és a következő teendőt.
Milyen információra van szüksége az asszisztensnek a munkához, és milyen eredményt kell visszaadnia a beszélgetés után?
4. Tesztelés: a teljes folyamatot a munkatársaitokkal együtt próbáljuk ki
Jellemzően egy-két hetes manuális tesztelési időszakkal dolgozunk. Ennek során az asszisztens viselkedését és a teljes adatáramlást is végigellenőrizzük.
Megnézzük, hogy az asszisztens megfelelően kérdez-e, érthetően válaszol-e, és a helyes ponton kér-e emberi segítséget. Emellett azt is ellenőrizzük, hogy a megfelelő adatokat kapja-e meg, és a beszélgetés végén minden a megfelelő helyre kerül-e vissza.
Egy jól hangzó hívás után is maradhat hiányos ügyfélrekord vagy kimaradt következő lépés. Ezért a teljes folyamaton végig kell mennünk.
A tesztelésbe a munkatársaitokat is bevonjuk, két okból.
Ők ismerik a mindennapi kivételeket
A kollégák tudják, hogyan fogalmaznak az ügyfelek, melyik kérdés félreérthető, és melyik egyszerűnek tűnő ügy igényel külön figyelmet.
Olyan hibát vagy hiányosságot is észrevehetnek, amelyet mi a folyamat első megismerése után még nem látunk. A visszajelzéseik alapján módosítjuk a kérdéseket, a válaszokat és szükség esetén a rendszerkapcsolatokat is.
Részt vesznek a saját új munkafolyamatuk kialakításában
Az AI bevezetése megváltoztatja a munkamegosztást. A kollégáknak érteniük kell, mit végez el az asszisztens, milyen eredményre számíthatnak tőle, és mikor kerül hozzájuk egy ügy.
Ha már a tesztelésben is részt vesznek, beleszólhatnak a kialakításba, és saját tapasztalatot szerezhetnek a működéséről. Ez segíti az elfogadást, és megmutatja nekünk, hol van még szükség pontosításra vagy felkészítésre.
5. Fokozatos bővítés: élesítünk, visszaellenőrzünk és javítunk
Az éles indulás után tovább figyeljük a beszélgetéseket és a folyamatok eredményét.
A kezdeti időszakban visszaellenőrizzük, milyen információt gyűjtött az asszisztens, hogyan kezelte a váratlan kérdéseket, és megfelelően zárult-e le az ügy a kapcsolódó rendszerben.
A javítás lehet egy pontosabb utasítás, egy új tudásbázis-bejegyzés, másképp megfogalmazott visszakérdezés vagy egy adatátadási szabály módosítása.
Az első hónapot szorosabb megfigyelési és finomhangolási időszakként kezeljük. A stabilizálódás üteme függ a feladat összetettségétől, a rendelkezésre álló tudás minőségétől és az élesben előforduló helyzetektől.
Ahogy a folyamat bizonyítja a megbízhatóságát, fokozatosan növeljük a terhelést, és újabb feladatokat adhatunk az asszisztensnek.
A bővítésről az adott feladathoz kapcsolódó szempontok alapján döntünk: mennyire teljesek a gyűjtött adatok, helyesen történik-e az emberi átadás, sikeresek-e a rendszerfrissítések, és mennyi kézi javításra van még szükség.
Az AI-Trainer Skálázható Automatizációs Módszer ezt az utat teszi következetessé: először megértjük a feladatot, majd felépítjük, összekötjük és teszteljük a megoldást. A terhelést az alapján növeljük, amit a folyamat már megbízhatóan el tud végezni.
Próbáld ki 3 kattintással: hívjon fel a saját AI-asszisztensed!
Hallgasd meg egy valódi telefonbeszélgetésben, hogyan mutatkozik be az AI-asszisztensed, és milyen élmény vele beszélni.