Egy ügyfél felhívja a céget, mert nem működik a klíma. Nem tudja pontosan, melyik berendezésről van szó, csak annyit mond, hogy a tárgyalóban meleg van, és a gép furcsa hangot ad.
Egy AI phone agent visszakérdezhet, melyik épületben van, mióta tapasztalja a hibát, és le tudja-e olvasni a berendezés azonosítóját. A beszélgetés végén összefoglalhatja az elhangzottakat.
A hívás után viszont további feladatok várnak a rendszerre. Ellenőrizni kell a cég szabályait, rögzíteni a bejelentést, és értesíteni a megfelelő munkatársat vagy partnert. Ezeket a lépéseket érdemes előre megtervezni.
Mire adjunk szabadságot az AI-agentnek?
Mostanában mindenhol AI-agentekről hallani. Érthető a figyelem, mert egy agent sokféleképpen megfogalmazott kérést képes értelmezni, és a kapott válaszok alapján tud tovább kérdezni.
Egy ügyfél ritkán mondja el pontosan ugyanabban a sorrendben az összes szükséges információt. Van, aki a hiba tünetével kezdi, más először a helyszínt mondja el, és olyan is van, aki maga sem tudja, milyen adat segítene a kollégáknak.
Ebben hasznos az agent rugalmassága. A beszélgetés során összegyűjtheti a hiányzó adatokat, értelmezheti a kérést, és javaslatot tehet arra, hogyan érdemes besorolni.
Közben tévedhet is. Félreérthet egy mondatot, rossz helyszínt rögzíthet, vagy olyan következtetésre juthat, amit egy ember másképp értékelne. Hasonló hívásokra sem feltétlenül ugyanazt a választ adja.
Ezért kell tisztázni, hogy meddig terjed az agent döntési szabadsága. Egy hiányzó adatnál például visszakérdezhet. Ha viszont nem tudja megállapítani, hogy sürgős esetről van-e szó, a cég előírhatja, hogy emberhez kell továbbítania a hívást.
Az AI-agent rugalmasan kérdezhet és értelmezhet, de bizonytalan vagy érzékeny helyzetben legyen világos, mikor kell emberhez fordulnia.
A hívás után jön a workflow
A legtöbb cégnek már van valamilyen rendje arra, hogyan kezel egy ügyfélkérést. Meghatározza, hol kell rögzíteni az adatokat, kihez tartozik az ügy, és milyen esetekben kell valakit külön értesíteni.
Ezt a rendet egy workflow-ban is le lehet írni.
A klímás példánál a hívás után a workflow ellenőrizheti, hogy minden kötelező adat rendelkezésre áll-e. Ezután létrehozhatja a hibajegyet a megfelelő rendszerben, majd a céges szabályok alapján értesítheti az illetékes munkatársat vagy alvállalkozót. Ha egy szükséges adat hiányzik, az ügy további ellenőrzésre kerülhet.
A pontos lépések cégenként eltérnek. Van, ahol a rendszer azonnal továbbíthat egy kérést. Máshol előbb jóváhagyásra van szükség.
Az AI-agent így a beszélgetésben segít, a workflow pedig a cég által meghatározott lépéseken vezeti tovább az ügyet.
A workflow a cég szabályai szerint ellenőrzi az adatokat, rögzíti az ügyet, és értesíti az illetékest.
Mi történik, ha valami félremegy?
A workflow önmagában nem teszi hibamentessé a folyamatot. Az agent félreértheti a hívót, az ügyfél adhat hiányos választ, és az is előfordulhat, hogy a hibajegyeket kezelő rendszer éppen nem érhető el.
Ezeket a helyzeteket a tervezéskor kell végiggondolni. Ha nem sikerül létrehozni egy jegyet, ki kapjon értesítést? Hol maradjon meg a hívás összefoglalója? Mikor kell újra próbálkozni, és mikor vegye át valaki az ügyet?
Ugyanez igaz a bizonytalan AI-válaszokra. Egy agent jelezheti, ha nem talált elegendő információt. A workflow pedig előírhatja, hogy az ilyen ügyek emberi ellenőrzésre kerüljenek, mielőtt bárki intézkedne alapjánuk.
Már a tervezéskor határozzuk meg, hol maradnak meg az adatok, ki kap értesítést, és mikor szükséges emberi beavatkozás.
Először a meglévő folyamatot érdemes megnézni
Amikor egy cég AI-agent bevezetésén gondolkodik, érdemes végigkövetni egy konkrét ügy útját. Mi történik a beérkezéstől addig, amíg valaki ténylegesen foglalkozni kezd vele?
Ebből kiderülhet, hol segítene az AI a szabad szöveg vagy a beszélgetés értelmezésében. Az is láthatóvá válik, melyik ponton kell ragaszkodni a cég meglévő szabályaihoz, és hol maradjon embernél a döntés.
Kezdésnek egyetlen folyamat is elég. Például vegyünk elő egy beérkező ügyfélhívást, és jelöljük meg benne, mit bíznánk az agentre, milyen adatokat ellenőrizne a workflow, és kit értesítene, ha valami hiányzik.
Egy konkrét ügy útján jelöljük ki, hol segít az AI, hol döntenek a szabályok, és mikor van szükség emberre.
Nézzük meg együtt, hol segíthet egy AI-telefonügynök a beérkező hívások kezelésében, és milyen szabályokra van szükség a céged folyamatában.